Page 196 - Laporan Tahunan 2013 - Kementerian Pelancongan & Kebudayaan Malaysia
P. 196
LAPORAN TAHUNAN 2013
Kementerian Pelancongan dan Kebudayaan Malaysia
PENGURUSAN ADUAN penyelesaian aduan dapat disegerakan.
Jawatankuasa ini juga menjadi satu platform
Pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan bagi membincangkan proses penerimaan
adalah elemen penting untuk mengekalkan imej aduan, maklumbalas pelanggan, penghargaan,
yang positif dan meningkatkan hubungan baik termasuk langkah-langkah pengendalian aduan
kementerian dengan pelanggan. Oleh itu, UKK dari peringkat penerimaan sehingga penyiasatan
telah diberikan tanggungjawab untuk menyelaras dilakukan. Sebarang cadangan pembetulan dan
aduan yang diterima oleh kementerian ini. penambahbaikan akan turut dibincangkan dalam
Kementerian Pelancongan dan Kebudayaan Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Aduan
mengamalkan dasar ‘No Wrong Door Policy’ Awam yang bersidang setiap dua (2) kali sebulan,
dimana segala aduan yang diterima daripada dipengerusikan oleh Timbalan Ketua Setiausaha
pelancong ataupun pelanggan walaupun diluar (Pengurusan & Pemantauan).
bidang kuasa Kementerian, aduan tersebut akan
disalurkan kepada Kementerian/agensi berkaitan Aduan diterima dari pelbagai sumber iaitu laman
untuk tindakan sewajarnya. web, e-mel, sms, surat, faks, telefon, surat
khabar, borang kaunter dan Biro Pengaduan
Menjadi tanggungjawab Kementerian sebagai Awam (BPA). Bagi tahun 2013, Kementerian
agensi awam untuk menghasilkan perkhidmatan telah menerima sebanyak 498 aduan dengan
yang berkualiti serta menepati standard penyelesaian aduan sebanyak 100%. Peratusan
perkhidmatan selaras dengan kehendak menunjukkan bahawa sebanyak 75% aduan
pelanggan. Pengurusan Pelanggan yang berjaya diselesaikan dalam tempoh 10 hari.
mantap juga dapat meningkatkan hubungan Tempoh penyelesaian aduan adalah bergantung
baik organisasi dan pelanggan serta memberi kepada sesebuah kes yang perlu diselesaikan
fokus kepada penyampaian perkhidmatan dan sekiranya melibatkan pendakwaan di
yang berteraskan keperluan pelanggan. mahkamah atau pembatalan lesen tindakan
Perkhidmatan pelanggan yang responsif, mesra akan menjangkau lebih dari 10 hari.
dan cepat menjadi teras kepada Unit Komunikasi
Korporat bagi meningkatkan kecekapan
serta keberkesanan penyampaian dalam
perkhidmatan.
Pada tahun 2009, satu jawatankuasa khas telah
ditubuhkan iaitu Jawatankuasa Pengurusan
Aduan Awam yang merupakan satu usaha untuk
mewujudkan platform bagi menangani aduan
awam secara berkesan, seragam, bersepadu dan
responsif terhadap aduan serta maklumbalas
yang diterima daripada pelanggan serta
memberi perhatian yang khusus agar tindakan
192
Kementerian Pelancongan dan Kebudayaan Malaysia
PENGURUSAN ADUAN penyelesaian aduan dapat disegerakan.
Jawatankuasa ini juga menjadi satu platform
Pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan bagi membincangkan proses penerimaan
adalah elemen penting untuk mengekalkan imej aduan, maklumbalas pelanggan, penghargaan,
yang positif dan meningkatkan hubungan baik termasuk langkah-langkah pengendalian aduan
kementerian dengan pelanggan. Oleh itu, UKK dari peringkat penerimaan sehingga penyiasatan
telah diberikan tanggungjawab untuk menyelaras dilakukan. Sebarang cadangan pembetulan dan
aduan yang diterima oleh kementerian ini. penambahbaikan akan turut dibincangkan dalam
Kementerian Pelancongan dan Kebudayaan Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Aduan
mengamalkan dasar ‘No Wrong Door Policy’ Awam yang bersidang setiap dua (2) kali sebulan,
dimana segala aduan yang diterima daripada dipengerusikan oleh Timbalan Ketua Setiausaha
pelancong ataupun pelanggan walaupun diluar (Pengurusan & Pemantauan).
bidang kuasa Kementerian, aduan tersebut akan
disalurkan kepada Kementerian/agensi berkaitan Aduan diterima dari pelbagai sumber iaitu laman
untuk tindakan sewajarnya. web, e-mel, sms, surat, faks, telefon, surat
khabar, borang kaunter dan Biro Pengaduan
Menjadi tanggungjawab Kementerian sebagai Awam (BPA). Bagi tahun 2013, Kementerian
agensi awam untuk menghasilkan perkhidmatan telah menerima sebanyak 498 aduan dengan
yang berkualiti serta menepati standard penyelesaian aduan sebanyak 100%. Peratusan
perkhidmatan selaras dengan kehendak menunjukkan bahawa sebanyak 75% aduan
pelanggan. Pengurusan Pelanggan yang berjaya diselesaikan dalam tempoh 10 hari.
mantap juga dapat meningkatkan hubungan Tempoh penyelesaian aduan adalah bergantung
baik organisasi dan pelanggan serta memberi kepada sesebuah kes yang perlu diselesaikan
fokus kepada penyampaian perkhidmatan dan sekiranya melibatkan pendakwaan di
yang berteraskan keperluan pelanggan. mahkamah atau pembatalan lesen tindakan
Perkhidmatan pelanggan yang responsif, mesra akan menjangkau lebih dari 10 hari.
dan cepat menjadi teras kepada Unit Komunikasi
Korporat bagi meningkatkan kecekapan
serta keberkesanan penyampaian dalam
perkhidmatan.
Pada tahun 2009, satu jawatankuasa khas telah
ditubuhkan iaitu Jawatankuasa Pengurusan
Aduan Awam yang merupakan satu usaha untuk
mewujudkan platform bagi menangani aduan
awam secara berkesan, seragam, bersepadu dan
responsif terhadap aduan serta maklumbalas
yang diterima daripada pelanggan serta
memberi perhatian yang khusus agar tindakan
192
